Functie of concept?

Klantgerichtheid en effectief gebouwbeheer gaan soms moeilijk samen. De wensen van de klant veranderen constant, wat het aanpassen van de gebouwen noodzakelijk maakt. Door niet alleen uit te gaan van de wensen van de klant maar ook van de mogelijkheden van het gebouw, wordt uiteindelijk zowel de klant als de organisatie beter bediend.

Michel Mooij

Klantgerichtheid is al jaren een belangrijke waarde binnen facilitaire bedrijven. De facility manager moet ervoor zorgen dat de klant optimaal in zijn behoeften wordt voorzien. Als het gaat om dienstverlening is dat goed, maar wanneer het gaat om het inrichten van gebouwen, kan dat behoorlijk tijdrovend en kostbaar worden. Bijvoorbeeld als de organisatie maar blijft veranderen waardoor ook het gebouw steeds opnieuw moet worden aangepast. Als facility manager loop je dan eigenlijk steeds achter de feiten aan. Dit artikel pleit voor minder klantgericht en meer gebouwgericht gebouwbeheer, wat uiteindelijk beter is voor de klant en de hele organisatie.

Heeft u zich wel eens afgevraagd voor welke gebouwen mensen actie zullen voeren, wanneer de sloop wordt aangekondigd? Welke gebouwen bezitten die eigenschappen die mensen vergevingsgezind maken ten aanzien van verouderde functionaliteit? Dergelijke gebouwen bestaan. Zij bezitten vaak een eigenzinnige kwaliteit, die bijvoorbeeld te danken is aan een unieke ontstaansgeschiedenis of een bijzondere architect. Functioneel scoren ze niet hoog, maar ze hebben een aantrekkingskracht waardoor mensen er graag willen werken. Ik denk bijvoorbeeld aan een oude kerk waarin een architectenbureau gehuisvest is, of aan het oude Esso-gebouw in Den Haag, wat nu in gebruik is bij een advocatenkantoor, maar ook aan talloze kantoorvilla’s. Zulke huisvestingsoplossingen moet je niet willen namaken, maar je kunt er wel van leren. Door meer oog te krijgen voor de mogelijkheden van een gebouw, kun je huisvestingsoplossingen creëren, die beter gebruik maken van de sterke kanten van het gebouw en die daarmee minder afhankelijk worden van veranderingen in het gedrag van de gebruiker.

Form follows function?

Jarenlang werden gebouwen ontworpen volgens vaste regels. Patronen in het gebruik waren stabiel en dit leidde tot vaste gebouwtypen. Concepten zoals de kerk, de school, het ziekenhuis, de kazerne enzovoort zijn jarenlang toegepast en doorgegeven aan volgende generaties. Het is de moderne architectuur geweest, die zich uiteindelijk heeft losgemaakt van de voorgeschreven gebouwtypen. Door op een frisse, nuchtere manier te kijken naar de relatie tussen gebruik en vorm kreeg het begrip functie een centrale plaats in de nieuwe opvattingen over het bouwen. Dit gaf de mogelijkheid om de historisch gegroeide concepten te verlaten en om van uit het gebruik tot nieuwe vormen te komen. Het credo “form follows function” werd populair en is inmiddels zo ingeburgerd, dat het een soort universele waarheid lijkt te zijn geworden

Constante verandering

In de praktijk van vandaag is het nog steeds de gewoonte om vanuit het gebruik de indeling en de inrichting van een gebouw te ontwerpen. Op basis van het aantal mensen en hun manier van werken, wordt besloten hoe het pand wordt ingericht. Door te praten met de klant wordt bepaald hoeveel kastruimte en hoeveel vergaderkamers er nodig zijn, hoe groot het bedrijfsrestaurant moet zijn en wordt de keuze tussen vaste of flexibele werkplekken gemaakt. Dit klinkt heel logisch en zeer klantgericht, alsof het een dienst betreft, die je elk moment weer aan andere klantwensen kunt aanpassen. Het probleem is echter dat de wensen van de klant heel snel kunnen veranderen. Door reorganisaties, fusies, projectmatig werken, parttimers en telewerken verandert de behoefte van de klant constant. Vaak is een gebouwindeling al verouderd op het moment dat het pand wordt opgeleverd! Dit leidt tot kostbare en tijdrovende verhuizingen en verbouwingen. Bovendien onttrekt de gebruiker zich steeds meer aan de planning van de facility manager. Met laptops, PDA’s en UMTS kunnen medewerkers overal werken. Thuis, in het wegrestaurant, waar dan ook. Buiten het kantoor kiest de medewerker zelf zijn plekken, op grond van de geschiktheid voor het werk van dat moment. Het gebruik biedt daarom niet langer voldoende houvast voor het maken van een veranderingsbestendig ontwerp.

Nieuwe strategieën

Facility managers en corporate real estate managers moeten dus slimmere strategieën ontwikkelen voor het creëren van het juiste aanbod van gebouwen, gebouwinrichtingen en werkplekken. Zij moeten gaan denken in concepten om hun klanten goed te kunnen dienen. Het is niet langer mogelijk om de vraag van de klant rechtstreeks te vertalen in m2, gebouwen en plekken. De klant stelt de vraag namelijk pas als het te laat is en de klant overziet zijn vraag van morgen en overmorgen niet. Het denken in concepten is hot. Vooral ontwikkelaars spreken steeds vaker over conceptontwikkeling en zij bedoelen dan een idee over het samenhangend functioneren van locatie, bouwvorm en gebruik en exploitatie. Het concept is nauwkeurig op hoofdlijnen, maar laat ruimte voor variatie in de details. Het concept is dus meer dan een blauwdruk voor het gebouw. Het geeft aan hoe het gebouw, het gebruik en het beheer samen presteren

Samen presteren

Het gebouw is volgens zo’n concept dus niet het gevolg van het gebruik, maar er is sprake van een samenspel van het gebouw met zijn eigen sterke en zwakke kanten, de gebruiker (organisatie) met zijn werkstijl en cultuur en het facilitaire beheer met zijn professionele inzicht in het samenspel. Het samenspel is optimaal, wanneer juist de sterktes van elk van de drie onderdelen maximaal worden benut. Wat het gebouw betreft betekent dit, dat de facility manager de mogelijkheden van het gebouw moet kennen, ongeacht de wensen van de gebruiker. De facility manager moet in beeld brengen welke bijdrage het gebouw kan leveren aan de gezamenlijke prestatie. Aan de gebruiker moet hij duidelijk maken hoe de beschikbare plekken en sferen in het gebouw het beste kunnen worden gebruikt om de manier van werken te optimaliseren. Daarnaast moet de facility manager bewaken dat dit samenspel ook werkt. Dit heeft te maken met het bewaken van spelregels en het monitoren van het gebruik, om erachter te komen of op lange termijn de wensen van de gebruiker en de mogelijkheden niet uit elkaar gaan lopen. Ook moet hij bewaken dat het volume van vraag en aanbod op elkaar afgestemd blijven. Er moet dus nog steeds worden aangepast, maar niet rechtstreeks op basis van elke verandering bij de gebruiker. Dat is iets anders dan het programmeren vanuit een steeds minder grijpbaar gebruik, wat steeds meer loskomt van het gebouw. Een gebouwindeling die tot stand komt in dit samenspel sluit optimaal aan bij wat het gebouw te bieden heeft en wat de gebruiker verlangt. Hierdoor zal de indeling minder snel door de gebruiker ter discussie wordt gesteld. De facility manager stelt zich hierbij op als professional: ‘Vanuit mijn vakgebied kan ik aangeven dat dit voor de lange termijn het beste is’.

Voordeel

Wat is het voordeel van deze visie voor de facility manager? Met deze benadering heeft de facility manager niet alleen een beter verhaal richting de klant maar ook richting de directie. De facility manager is de schakel tussen klanttevredenheid en het bedrijfseconomisch belang en die twee zaken komen beter in balans door deze benadering. En als de gebouwindeling niet steeds verandert, hoeven ook andere facilitaire processen, zoals de poststroom, en it-processen niet te worden aangepast. Ook dat scheelt kosten.

Voorbeeld

pilot-hilversum-2006-12-02-at-17-14-06

Ga uit van de mogelijkheden van het gebouw en realiseer, op horeca-achtige wijze een interessant aanbod met authentieke kwaliteiten. De gebruiker stelt hieruit zijn werkomgeving samen en maakt ook gebruik van plekken buiten het gebouw. Een voorbeeld is de pilot van de Gemeente Hilversum, waar binnen de structuur van een bestaand kantoorgebouw uit de zeventiger jaren een flexibel kantoorconcept is gerealiseerd. De structuur van het gebouw op basis van vierkanten van circa tien bij tien vierkante meter werd aanvankelijk als beperking ervaren. Sloop van het gebouw werd overwogen, totdat duidelijk werd dat deze vierkante ruimten binnen een flexibel kantoorconcept tot een goede oplossing voor de organisatie konden leiden.

(gepubliceerd in Facto Magazine 10-2006)

Download in PDF: [download#8]

Advertenties

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s